一、信息中心现状
医院信息中心运维工作中存在的问题及痛点。
1、工单追踪难
故障报修后、派单后,望眼欲穿,看不到故障处理的进度,⽆⼈告知故障处理情况。
多次致电运维部门,沟通成本非常大。 ⼯程师处理故障后,⽆⼈检查该故障是否解决完成。有时会造成同一问题,反复保修,搞得使用部门和维修部门都很烦。
2、⼯单统计难
故障报修渠道繁杂,口头报单、电话报单、微信报单,直接给⼯程师报单,⽆法进⾏数据统计。
3、了解问题难
故障申请人电话中,⽆法准确描述问题的真实情况,与工程师的沟通有困难。维修人员不能准确的了解问题,造成排查问题、处理问题时间长、效率低。
4、处理问题慢
故障申报后,工程师无法及时知晓,需要人工分配,费时费⼒,造成故障⽆法快速处理。
5、监督机制无
没有监督⼿段,服务外包质量无法保证。⼯程师消极怠⼯,在岗不在⼯,养成了拖延的习惯,任务交代下去,石沉大海,造成问题不能及时处理,影响其他部门正常工作。
6、资料管理差
合同、发票、质检档案、项目管理、运维管理等资料种类繁多、科目庞杂、数量极大。查询时,无法快速得到结果,存储成本高昂,而且资料易丢失。
7、资源管理乱
网络设备、核⼼设备、IP地址、端口等使用情况不清楚,管理混乱,造成资源浪费。
8、责任不明晰
故障提交后,相关人员无法快速接收消息,响应速度慢,事务处理不及时,出现问题,申请方和执行方相互推脱责任。项目那么多,管理起来乱如麻。
9、维修统计难
供应商提供维修服务及配件,但周期比较长,记录零散,数据不准确,造成统计困难。
二、解决方案
1、闭环操作
申请⼈上报故障,系统根据分配⽅案⾃动分派任务到班组长,组长可指派工程师处理,也可以由系统自动分配任务。⼯程师处理问题结束后,将故障单提交报单⼈进⾏评价,由报单⼈来判断故障是否处理完成,确保故障顺利解决。
2、实时追踪
故障申请⼈、维修⼯程师、各级管理⼈员都通过PC端运维平台或者手机APP,进行实时查看、处理,系统提供实时提醒,反映故障单处理的真实情况,确保问题顺利解决。
3、流程再造
原先的工作流都重新定义,故障在平台上统一申请,APP实时提醒组长有申请单提交,要求组长派单给工程师,保证申请可以及时响应,集中管理所有申请。
4、描述清晰
申请人在故障保修的填报中,可以使用文字、声音、图片、视频等多种方式来描述问题,这样就可以确保工程师可以准确地了解故障信息,减少沟通时间,加快故障处理速度。
5、评价系统
工程师处理问题完毕后,申请人对工程师处理问题的效率、态度做出评价。监督、激励工程师更快、更好的处理问题。
6、资料归集
合同、发票、制度、项目文档、操作手册等资料的电子文档或者高拍仪拍照,并标注关联信息后上传系统,同时记录上传的时间和操作人,并设置相关阅览权限,可推送至相关人员进行查阅。阅览时可根据时间、标题、关键字等信息进行检索,快速定位。
7、设备管理
网络设备、核心设备的基本参数和使用情况都记录在案,方便同步查看,及时了解设备负载及使用情况;启用IP地址管理,了解IP使用情况,掌握每个IP地址对应的设备及所属科室,避免造成资源混乱。
8、消息通知
申请事务提交后,信息推送至相关受理人员进行处理及审批;待办事务达到预警值后,进行预警提醒,提升工作效率。
9、供应商管理
在供应商管理系统中,所有往来事务都可以线上操作,记录每次维修及配件供应,多条件检索查询,一键生成统计报告单。
10、考勤管理
考勤打卡情况一键查询,随时了解打卡、请假、加班记录,也支持钉钉考勤记录数据同步,进行有效的考勤分析统计。
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